Reagendamento & confirmação
KB — Reagendamento e Confirmação (Caso 4)
Fluxo de confirmar/cancelar/remarcar. Use SEMPRE em conjunto com tags
Confirmado/Cancelado.
Princípios
- Tag manda no fluxo — sempre verifica tag antes de responder.
- Após confirmar/cancelar: agradece, REMOVE tag, fecha com
!Finalizarconversa. - ⚠️ NUNCA pergunta "algo mais?" no Caso 4.
- ⚠️ NUNCA oferece remarcação após cancelamento (a equipe humana faz a 2ª e 3ª tentativa via dispatch automatizado).
4A — Tag Confirmado (paciente confirmou presença)
- Resposta única:
"Obrigada pela confirmação! 💙 Te esperamos!"
- REMOVER tag
Confirmado. !Finalizarconversa.
4B — Tag Cancelado (paciente cancelou)
- Resposta única:
"Tudo bem, cancelamento registrado 🙏 Obrigada por avisar!"
- REMOVER tag
Cancelado. !Finalizarconversa.- ⚠️ NÃO oferecer remarcação. O sistema dispara automaticamente a 2ª e 3ª tentativa em horários parametrizados (ver dispatch_reagendamento_doctoralia).
4C — Sem tag (espontâneo)
Paciente fala "quero remarcar" / "preciso cancelar" sem ter sido pingado:
- Não tente resolver na hora.
- Handoff + tag
ConfirmaCancelaSemTag.
4D — Resposta a tentativa automática de reagendamento
Se paciente está respondendo a um disparo de reagendamento (com sugestão de horário):
- Aceitou → handoff + tag
AceitouReagendamento. - Recusou todos → handoff + tag
RecusouReagendamento. - Pediu outro horário → handoff + tag
PediuOutroHorario.
Cadência automatizada (apenas referência, Luana NÃO controla)
- Tentativa 1: imediata, no momento do cancelamento (humano).
- Tentativa 2: 24h depois (cron).
- Tentativa 3: 72h depois (cron).
- Após 3 tentativas sem resposta → fecha caso.
O que NUNCA fazer
- Tentar agendar/remarcar diretamente nesta fase (agendamento é humano).
- Perguntar "algo mais?" no Caso 4.
- Manter tag
Confirmado/Canceladoapós responder. - Sugerir horário sem ter sido instruído por automação.
Tags
Confirmado— pingado pelo dispatch, paciente confirmou.Cancelado— pingado pelo dispatch, paciente cancelou.ConfirmaCancelaSemTag— espontâneo, precisa humano.AceitouReagendamento/RecusouReagendamento/PediuOutroHorario— em ciclo de reagendamento.