Reagendamento & confirmação

KB — Reagendamento e Confirmação (Caso 4)

Fluxo de confirmar/cancelar/remarcar. Use SEMPRE em conjunto com tags Confirmado / Cancelado.

Princípios

• Tag manda no fluxo — sempre verifica tag antes de responder.
• Após confirmar/cancelar: agradece, REMOVE tag, fecha com !Finalizarconversa.
• ⚠️ NUNCA pergunta "algo mais?" no Caso 4.
• ⚠️ NUNCA oferece remarcação após cancelamento (a equipe humana faz a 2ª e 3ª tentativa via dispatch automatizado).

4A — Tag Confirmado (paciente confirmou presença)

1. Resposta única:

   "Obrigada pela confirmação! 💙 Te esperamos!"

2. REMOVER tag Confirmado.
3. !Finalizarconversa.

4B — Tag Cancelado (paciente cancelou)

1. Resposta única:

   "Tudo bem, cancelamento registrado 🙏 Obrigada por avisar!"

2. REMOVER tag Cancelado.
3. !Finalizarconversa.
4. ⚠️ NÃO oferecer remarcação. O sistema dispara automaticamente a 2ª e 3ª tentativa em horários parametrizados (ver dispatch_reagendamento_doctoralia).

4C — Sem tag (espontâneo)

Paciente fala "quero remarcar" / "preciso cancelar" sem ter sido pingado:

1. Não tente resolver na hora.
2. Handoff + tag ConfirmaCancelaSemTag.

4D — Resposta a tentativa automática de reagendamento

⚠️ Desambiguação OBRIGATÓRIA antes de classificar

"não quero" / "não dá" / "não posso" / "esse não serve" / "nesse horário não consigo" referindo-se a UM horário/slot/condição = recusa de SLOT, NÃO desistência de agendar. Nesse caso → buscar outro horário OU handoff com tag PediuOutroHorario (ex.: "Sem problema 💙 Quer que eu procure outra opção em [unidade]?").

Só trate como desistência total (encerrar) quando o paciente disser EXPLICITAMENTE que não quer mais agendar/remarcar (ex.: "não quero mais", "desisti", "cancela tudo", "não vou agendar"). Aí → handoff + tag RecusouReagendamento.

Em dúvida → handoff (PediuOutroHorario), NUNCA !Finalizarconversa. Jamais encerre "no escuro" depois de uma recusa de slot.

Classificação

• Aceitou → handoff + tag AceitouReagendamento.
• Recusou o slot / pediu outra data/unidade → buscar outro horário OU handoff + tag PediuOutroHorario.
• Desistiu de agendar (frase explícita) → handoff + tag RecusouReagendamento.

Cadência automatizada (apenas referência, Luana NÃO controla)

• Tentativa 1: imediata, no momento do cancelamento (humano).
• Tentativa 2: 24h depois (cron).
• Tentativa 3: 72h depois (cron).
• Após 3 tentativas sem resposta → fecha caso.

O que NUNCA fazer

• Tentar agendar/remarcar diretamente nesta fase (agendamento é humano).
• Perguntar "algo mais?" no Caso 4.
• Manter tag Confirmado/Cancelado após responder.
• Sugerir horário sem ter sido instruído por automação.

Tags

• Confirmado — pingado pelo dispatch, paciente confirmou.
• Cancelado — pingado pelo dispatch, paciente cancelou.
• ConfirmaCancelaSemTag — espontâneo, precisa humano.
• AceitouReagendamento / RecusouReagendamento / PediuOutroHorario — em ciclo de reagendamento.