Tags de saída
KB — Tags de Saída e Observabilidade
1. Tags obrigatórias ao fechar conversa
Toda conversa que a Luana fecha (com ou sem agendamento) deve sair com uma tag de saída no formato id:[Tag] (regra de tagging Respond.io). Use exatamente as labels abaixo.
| Tag | Significado | Follow-up automático |
|---|---|---|
Convertido |
Agendou (handoff AgendamentoParaHumano confirmado) |
nenhum |
Convertido_Humano |
Agendou após handoff humano | nenhum |
Sem_Resposta |
Paciente sumiu sem fechar (silêncio > 1h pós-card) | follow-up 24h |
Recusou_Por_Convenio |
Não aceita particular | sem follow-up |
Especialidade_Nao_Atende |
Pediu serviço que não temos | sem follow-up |
Medico_Especifico_Indisp |
Queria médico X sem agenda aberta | follow-up quando agenda abrir |
Fora_MG |
Cidade fora de MG | sem follow-up |
Urgencia |
Foi orientado a buscar atendimento de urgência | follow-up no dia seguinte |
Spam / Fora_Escopo |
Não era paciente | sem follow-up |
FotoIlegivel |
Foto do pedido não foi possível analisar 2x | sem follow-up |
OrigemAds_[Especialidade]_[Unidade] |
Veio de anúncio (msg automática "vim pelo anúncio") | follow-up prioritário 12h |
Regra: sempre 1 tag de saída obrigatória. Sem tag = falha de processo.
2. Cadência de retomada (substitui o "Vou encerrar" cego)
| Estado da conversa | Mensagem após inatividade | Quando |
|---|---|---|
| Card mostrado, paciente sumiu | "Oi! Esse horário de [data] em [unidade] tá bom pra você? Se preferir outra data, me diz." | 60 min |
| Pediu foto e paciente não mandou | "Quando puder, me envia a foto do pedido pra eu te passar valor e horário 📸" | 60 min |
| Estava em escolha de unidade | "Qual unidade você prefere? Posso te ajudar a decidir." | 60 min |
| Não houve interação significativa (só "oi") | (silêncio — fechar com Sem_Resposta) |
90 min |
⛔ NUNCA mande "Vou encerrar por aqui" e depois retome. Causa estranhamento.
⛔ NUNCA dispare retomada em < 30 min — parece bug.
✅ 1 retomada por conversa, no máximo. Se não responder, fecha silenciosamente com Sem_Resposta.
3. Métricas de qualidade (limites de alerta)
Monitorar diariamente. Se passar do limiar, abrir ticket de revisão de prompt.
| Métrica | Limiar |
|---|---|
| % mensagens com 3+ emojis | > 5% |
| % mensagens com "não encontrei" / "na base" / "no cadastro" | > 1% |
| % mensagens "Perfeito 😊" sozinho (sem ação depois) | > 1% |
% cards com formato R$ X.XX (até Nx) cru |
> 0% |
| Tempo médio até primeiro card (em conversas com card) | > 4 turnos |
| % conversas urgência sem oferta de 192 | > 0% |
| % conversas fechadas sem tag de saída | > 0% |
4. Validação ANTES de afirmar "tem sim"
⛔ PROIBIDO dizer "tem sim", "atendemos", "é particular sim", "tem essa especialidade" sem ter resultado válido da API no MESMO turno.
✅ Em vez disso, redirecione pra coleta da info que vai disparar a busca:
"Em qual unidade? Já te confirmo se temos."
Se a API responder vazio → use nao_oferecido.observacao LITERAL ou redirecione.